湖北交投西湖管理公司：微创新解难题，温暖服

北京网讯（湖北日报网）（通讯员金卫忠、卢世同、张宇）在加快交通强国建设、推动高质量发展的新时代背景下，高速公路运营不仅是区域经济发展的大动脉，也是展示服务水平的重要窗口。准确落实宏观政策，为人民生活带来实实在在的实惠，将标准服务升华为温馨的出行体验，成为行业转型升级的重要挑战。近年来，湖北交投鄂西北运营公司作为十堰地区653公里高速公路运营的“总经理”，始终秉持“责任为先，幸福共享”的初心，立足于细节服务和解决问题，基于一系列成熟的场景进行了创新实践。寻找以热情服务实现美好出行的新方式，为高速交通领域高质量发展提供生动注脚。 打破政策围墙：打破执行的茧，建立畅通的道路 政策的生命力在于落实。针对高速公路政策“涉及面广、专业性强、内容丰富”的特点，公司摒弃“死记硬背”的传统教育方式，将政策从“文件柜”推向“应用领域”，以“具体变革”打通政策实施的“最后一公里”。 对公式进行改进，将“密集文档”变成“美好回忆”。到目前为止，遇到特殊情况的车辆，需要阅读几十页的政策书籍。司机和乘客常常焦急地等待很长时间，直到找到证据。现在我们可以轻松地说“有箱体五面标记，统一编号是金科玉律”和“明确卡车检验、包裹重量三要素”，效率提升30%以上。 在全面实施过程中，公司将《收费公路管理规定》、《特种车辆交通规定》等核心政策浓缩为基于“集装箱车辆判定”的“情景计算公式”。既涵盖了核心要点，又兼顾了口语表达，既减轻了员工的记忆负担，又从根源上避免了误解，将政策执行的“精准”转变为道路交通的“流畅”。 让我们用文学艺术促进交流，为严酷的政治送去温暖。在生鲜农产品“绿色通道”政策实施过程中，我公司创新推出绿色通行证云客政策，采用快板、民间艺术等形式，将政策点融入到表演中。 “Green Pass车辆一定要小心，鸽子、火鸡、鸵鸟、家禽蛋都算在内……”“混装货物超过20%，体积必须检查……”这种寓教于乐的方式不仅加深了员工对Green Pass的了解，也成为了与司乘人员沟通、政策沟通的“润滑剂”。实施以来，绿色通行证车辆纠纷发生率明显下降，形成了“政策落实有力、服务群众热情”的良好局面。 服务更新：当谈到标准时，我们看到了服务的核心。 高速服务的核心是“人”。公司将推进从“规定动作”到“情感传递”的服务，重建“根据具体动作和场景进行评估”的服务体系。 《110 Anvil 付费服务规则》网站”、“文明服务十忌”等，它们不只是罗列术语，而是精准对应司乘人员的出行需求，旨在“司机问路时模糊解释”。发生“情况”时，不仅要“等待救援”，还要“主动提供热水/联系救援”，将服务从“可见的系统规模”转变为司乘人员心目中的“鄂西北温度敏感”。 “每次你通过收费站时，迎接你的不再是冰冷的声音，说‘付钱，再见’。”大热天送上冷水，下雪天送上温暖提醒。这种被当作熟人对待的体验舒服多了以任何标准衡量。 ``博士。常年往返于武汉和十堰的卡车司机李先生用心说道。 公司通过建立跨区域督查机制，以“司乘人员问题是否得到有效解决”来衡量服务效果。公司正在引领服务模式从“被动应对”向“主动关怀”升级。员工主动出击，为司乘人员提供更换轮胎、寻回失物等超出预期的服务60余次，展现了以实际行动为大众出行提供更好服务的决心。 性能协同：利用 Glimmer 的力量构建系统治理 创新举措的本质是展现“1+12”的协同效应。公司不独立宣扬“政策真言”、“三句半”、“十利弊”，而是将这三者融入到“提升管理效率”的整体逻辑中，打造出“政策精准落实→服务标准落实→管理效率提升→社会效益回馈”的循环体系。 “政策公式+三句话半”与“十利弊”相结合，既解决了员工对政策的理解和执行问题，又为服务优化提供了专业支撑。通过这种方式，政策的实施充满了温情，而不是冰冷的实施条件。同时，鼓励管理由被动监管向主动赋能转变。员工通过家庭友好政策和优质服务增强他们的职业认同。司机和乘客的经验更多，冲突更少，信任感增强。最终实现了多重价值：降低管理成本、提高展示率提高服务质量，注重社会效益。 服务无止境，创新无止境。从政策制定到传播文艺，从标准重构到效率协同，一系列“微创新”努力汇聚成高质量发展的“大能量”。湖北交投鄂西北运营公司相关负责人表示，公司将继续打造精品服务，让人们感知、获取“鄂西北的温度”，不断提升人们出行谨慎、精彩的幸福感和实惠感。